История успеха. Как открыть инновационную сеть зооотелей

Идея открыть зооотель у меня возникла давно, когда я еще была студенткой ветеринарного факультета. Проходя практики в различных ветеринарных клиниках, я видела, в каких условиях содержатся животные после операций. Я поняла, что рынку требуется новый подход. Но будучи студенткой ветеринарного факультета, я не имела ни средств, ни опыта по открытию своего дела. В течение 10 лет я набиралась опыта в сфере ветеринарии и качества, изучала рынок и планировала открытие своего бизнеса. В 2017 году я собрала достаточно средств для старта.

При открытии первого отеля идея была привнести европейские стандарты качества на российский рынок. Ничего подобного на тот момент на территории нашей страны не было, поэтому для бенчмарка выступила Европа, сети отелей Лондона и уникальные отели в Германии. Нормы площади на питомца, прописанные в ветеринарно-санитарных правилах и пособии по зоогигиене в РФ, не совсем подходили. Мы эти параметры заимствовали за рубежом.

Основной материал номеров — закаленное стекло. Выбран он не случайно. Такие номера легко моются, дезинфицируются, не впитывают запахи, подвергаются любой обработке профессиональной химией, не травмоопасны, имеют достаточную площадь для свободного передвижения питомца и его длительного содержания. Также хвостатые посетители не испытывают стресс в связи с тем, что они видят персонал, других питомцев, чувствуют себя в безопасности, некоторые находят друзей и играют через стекло. Иногда возникают «настоящие курортные кошачьи романы» с симпатичными соседками, но все только визуально, прямого контакта между постояльцами нет, что обеспечивает отсутствие инфекционных заболеваний.

Еще один инновационный сервис — это видеонаблюдение в каждом номере. Камеры оснащены функцией ночного видения. Владелец может наблюдать за любимцем из любой точки мира 24/7 со своего смартфона. Мы настраиваем онлайн чат с владельцем, куда направляем фотоотчеты, информацию о состоянии питомца, о его настроении, аппетите, в режиме реального времени есть возможность корректировать рацион, осуществлять «перестановку» в номере, выполнять любые пожелания хозяина. В каждом отеле нашей сети профессиональный персонал — это ветврачи и ассистенты ветврачей, система дезинфекции, обеззараживания воды и воздуха, использование профессиональной химии, полное соблюдение ветеринарно-санитарных правил, исключающих неприятные факторы (травмы, заболевания). Мы разработали удобную систему онлайн-бронирования на сайте, подтверждение моментально и автоматически с договором поступает клиенту в виде SMS и e-mail сообщения.

Истории о наших постояльцах

Однажды заводчики абиссинов из Москвы оставляли нам всех своих питомцев – 12 взрослых особей и котят, общей стоимостью порядка 1 млн. рублей. Абиссины очень умные и воспитанные кошки, никаких проблем мы не испытывали во время их двунедельного пребывания, владельцы также были спокойны. Но на стекле для себя мы указали «стоимость» котиков с пометкой «Не дышать на них».

В Краснодаре у местного населения есть такая черта: «Неважно сколько стоит, главное лучше и дороже, чем у соседа». Тяга к «роскоши» на юге действительно особо выражена, так исторически сложилось. При открытии отеля для питомцев мы поначалу столкнулись с проблемой доверия местного населения, в течение первых месяцев работы люди просто «боялись» нас – нового «московского зверя» – и нам было не просто привлечь первых клиентов. Но уже через 2-3 месяца гостиница впервые оказалась с 100% загрузкой и далее возникла интересная ситуация. Когда весь номерной фонд был занят, пришел клиент и решил приобрести своей крысе самый дорогой номер люкс на две недели. Он стал нашим постоянным клиентом в итоге. В Москве клиенты более прагматичны, и даже для кошек не всегда приобретают люкс.

Бывают и не такие веселые истории. Перед Новым годом, когда отели выкуплены за месяц и нет свободных мест, в 23 часа поступил звонок от клиента с просьбой, если не сказать мольбой, чтобы его дорогого абиссинского кота забрали с домашней передержки. Выяснилось, что человек отдал кота девушке по объявлению и улетел с семьей за границу. Она обещала, что кот будет с ней один, но на Новый год ей поступило много запросов и отказаться она от них не смогла. В итоге она взяла 7 котов разных людей в 1 комнату, произошел конфликт за территорию, она сообщила владельцу, что «зачинщик» его кот и он его должен забрать до утра, иначе кот окажется на улице. Договора нет, ответственности у этой девушки никакой. К счастью у нас случилась одна отказная бронь. Когда мы осмотрели питомца, провели опись переданных вещей, подключили камеру хозяину, его благодарности не было предела.

К нам обращаются и звезды со своими питомцами. Например, актриса Юлия Моргулис несколько раз оставляла своего звездного сфинкса по кличке Цезарь нам. Мы его успели полюбить, а Юлия оказалась очень приятной в общении владелицей кота, никаких особых требований.

Топ просьб и вопросов наших клиентов

1. Где мой кот? (Задают преимущественно ночью, если кот спит в переноске/домике и его не видно по камере)
2. А он по мне скучает?
3. Я могу поговорить со своим котом по видеосвязи? (По скайпу подобные видеозвонки иногда длятся до 40 минут)

Цифры и факты

В общей сложности за год работы сети нашими услугами воспользовались более 5 000 клиентов. Стоимость наших услуг начинается от 399 рублей за сутки, при продолжительном проживании питомцев у нас в отелях, мы даем скидки. Средний чек в Москве в летний период составляет 7100 рублей.

Бизнес я изначально готовила к масштабированию. В строительство флагманского отеля я вложила более 2 500 000 миллионов. В IT-часть и подготовку франчайзинга было вложено более 1 миллиона рублей. Через полгода работы первого отеля, я открыла второй собственный объект, так как спрос превышал предложение. Еще через 3 месяца я открыла первый отель по франшизе в связи с многочисленными запросами на франшизу. На начальном этапе были важны первые успехи. Как оказалось работают не все каналы продвижения в моем бизнесе, было потрачено много денег на не эффективные каналы продвижения. В итоге первых клиентов я получила благодаря прямой рекламе, далее методом рекомендаций я заполнила оба отеля.

Свои два отеля я уже окупила, мне потребовалось на это около года. Самые первые партнеры находятся в процессе окупаемости. По нашим расчетам окупаемость наступает в среднем с 8-го месяца их работы. У кого — то раньше, у кого-то позже в связи с особенностью локации, конкуренцией, продвижением и рядом других факторов.

На начальном этапе не обошлось без трудностей: это формирование команды и проверенных подрядчиков. С последними было не совсем просто. Например, некоторых подрядчиков мы меняли неоднократно, с одним из них пришлось встретиться в судебном заседании за неисполнение им обязательств. Мы прошли через это самостоятельно, заплатили своим временем и деньгами, теперь предлагаем нашим партнерам только проверенный пул поставщиков. Благодаря этому срок открытия нового объекта занимает у нас сейчас 3-4 недели.

За год работы мы открыли более 15 отелей в Москве, Московской области и других регионах страны. Мы ежемесячно открываем 2-3 отеля по франшизе и собственными ресурсам и при сохранении положительной динамики к концу 2018 года нас уже будет больше 30 отелей по всей России. У нас есть запросы на открытие отелей за пределами СНГ, и мы в данный момент разрабатываем предложение для международных рынков.

Что касается РФ, то тут мы планируем к 2021 году открыть 95 отелей для животных. Спрос растет ежегодно. Данная услуга набирает популярность. Мы активно работаем над узнаваемостью как самой услуги, так и бренда.

Мы фактически стоим у истоков услуги и на данный момент формируем у рынка спрос на нее. Это не простая задача, но у нас опытная команда и мы видим цели к которым хотим прийти в итоге. Наша главная задача: сломать представление о том, что своих животных обязательно надо оставлять у друзей и знакомых. Люди не понимают, что тем самым они доставляют большие неудобства. В наших отелях заботятся о питомцах как о родных. И в этом наша главная миссия: помогать людям спокойно наслаждаться отдыхом, не переживая, что может что-то случиться с их любимцем.