BookingCat: как устроена сеть гостиниц для кошек и котов
Отпуск или командировка причиняют владельцам животных дополнительные беспокойства. Не у каждого есть знакомые и друзья, готовые приютить на время четвероногого гостя. Выходом из этой ситуации может стать зоогостиница. О том, как устроен отель для кошек, в котором нет «кошачьего» запаха, а за усатыми-полосатыми можно следить через видеокамеры из любой точки мира, основатель сети зооотелей BookingCat Маргарита Никитина рассказала порталу Biz360.ru.
Досье
Маргарита Никитина, 30 лет, предприниматель из Москвы, основатель сети зоогостиниц BookingCat. Имеет два высших образования - закончила Волгоградский аграрный университет по специальностям «ветеринарный врач» и «экономика и управление предприятием». Работала в сфере ветеринарной экспертизы продуктов. Занимала пост руководителя по качеству в сети X5 Retail Group. Проект BookingCat основала в 2017 году.
Как всё начиналось
Москвичка Маргарита Никитина впервые задумалась о создании отеля для животных ещё тогда, когда училась на факультете ветеринарной медицины. Как и многие владельцы котов, она сталкивалась с проблемой, кому оставить питомца на время поездки или отпуска. Её мечтой стало создание котоотеля высокого уровня, где животные могли бы содержаться в комфортных условиях.
Но о мечте пришлось забыть на долгие 10 лет. В это время Маргарита получила образование и стала работать в качестве наёмного сотрудника. Воплотить давние планы в жизнь она решила в начале 2017 года. Чтобы понять, как устроены «настоящие» котоотели, она изучила их работу в Германии и Англии.
«В Москве фактически более 4 миллионов кошек. При этом зоогостиниц на такое количество животных явно недостаточно. Сейчас в Москве работают около 300 отелей для всех видов животных, но не все из них принимают кошек. Главное – я не нашла по-настоящему профессионального подхода в плане сервиса и качества», - объясняет Маргарита Никитина.
По данным международной исследовательской компании Dalia Research, у 59% россиян есть минимум один кот, у 8% – два, а у 10% - три или больше. Это намного превышает среднемировой показатель: по результатам опроса компании GfK, кошками владеют лишь 23% жителей планеты.
«Сейчас рынок зоогостиниц только поднимается на первую ступень. Проблема в том, что эта услуга была сформирована на рынке очень некачественно. Часто попадаются материалы о различных зоогостиницах, в которых погибали животные. Поэтому люди охотнее прибегают к услугам знакомых и соседей – считают, что так надёжнее. Но при этом к нам нередко обращаются после содержания кошек у знакомых или в частных передержках. Там в каждой комнате могут находиться по несколько животных. Хозяева забирали питомцев исцарапанными, с травмами», - объясняет Маргарита.
Автоматизация как драйвер развития
На реализацию идеи ушло не более полутора месяцев. За это время предпринимательница изучила европейский рынок, который подтвердил её представления о том, как должен быть устроен качественный котоотель. После этого нашла и оборудовала помещение в Москве. Первая точка на 50 номеров начала работу в марте 2017 года. Её открыли в бизнес-центре класса B+ на Смирновской улице, в районе Третьего транспортного кольца.
Общая сумма вложений в открытие первого отеля BookingCat – около 4 миллионов рублей. Большая их часть (порядка 3 миллионов) потребовалась на автоматизацию. В результате все бизнес-процессы котоотеля интегрированы между собой: сайт, соцсети, бронирование номеров, система онлайн-оплаты, телефония, работа с клиентами, продвижение и аналитика. Бизнес управляется с помощью одной программы.
«Мы автоматизировали процессы сразу же, потому что изначально планировали не один отель, а сеть. Конечно, для небольшого отеля на 10 номеров тратить такую суму денег на автоматизацию нецелесообразно», - рассказывает Маргарита.
Как устроен котоотель
«Номера» в BookingCat представляют собой, по сути, большие стеллажи в 2-3 этажа, сделанные из закалённого стекла. Именно этот материал наиболее устойчив к запахам. Площадь «номеров» – более 2 метров. Внутри устанавливается домик кошки, лоток и все необходимые принадлежности, привезённые из дома (так питомцу будет легче привыкнуть к новому месту).
В каждом номере установлено видеонаблюдение, изображение с камер может передаваться на телефон владельца животного, независимо от того, в какой точке мира он сейчас находится.
Сотрудник котоотеля следит за клетками каждый час и делает в них уборку по мере необходимости. В договоре прописано, что уборка должна проводиться два раза в день, но фактически это происходит чаще.
Отсутствие специфических «кошачьих» запахов нередко удивляет тех, кто приходит в BookingCat впервые. Во всех котоотелях этой сети установлена профессиональная вытяжка. Обязательное требования к помещению, в котором открывается отель данной сети – наличие окон и возможность изменения фасада для установки вытяжки. При уборке используются средства, разрешённые к применению в ветеринарии. Они обеспечивают и дезинфекцию, и борются с запахами.
«У нас действительно нет запахов. Для содержания животных мы используем стеклянные контейнеры. Стекло не впитывает запахи и легко моется. Плюс все поверхности и само помещение для дезинфекции обрабатываются кварцевой лампой. Она уничтожает вирусы и бактерии всего за 5 минут. В помещении может быть запах кварцевой лампы или кормов, но никак не запах животных», - замечает Маргарита.
В зоогостинице несколько часов в день звучит фоновая музыка. Её включают, когда животных особенно много, или когда они становятся агрессивными. При музыкальном сопровождении кошки меньше слышат рычание друг друга и почти не реагируют на звуки, издаваемые другими животными.
«Постояльцы» отеля не контактируют друг с другом – каждый из них находится только в своём номере. «Никто не получит после пребывания в нашем отеле кошку с котятами, если она уже не была в положении», - добавляет Маргарита Никитина.
Как проходит заселение
По правилам котоотеля, каждое поступающее животное должно быть здоровым. Об этом условии клиентов информируют как на сайте, так и в телефонных разговорах. Случаи отказа в приёме пушистых постояльцев по состоянию здоровья уже были, но их владельцы относились к этому с пониманием.
Каждое животное при поступлении в отель проходит клинический ветеринарный осмотр. У него не должно быть температуры, рвоты, поноса, течения из глаз или носа, ротовой полости, заболеваний шерстяного покрова.
«Многие гостиницы не принимают некастрированных котов из-за специфических запахов. У нас это – не причина для отказа», - уверяет Маргарита.
Четвероногих клиентов оставляют в котоотеле как минимум на 3-4 дня. Средняя продолжительность нахождения животного в BookingCat – 7-14 дней. Самое длительное пребывание в отеле составило полтора месяца.
Около 10% «постояльцев» отеля – птицы и грызуны. Их обычно привозят «за компанию» с кошкой. Так как все животные находятся в своих «номерах», а птицы – в клетках, друг с другом они не контактируют.
Перед тем, как привезти в отель животное, его владельцы могут приехать в гостиницу и увидеть предлагаемые условия. В первые месяцы работы BookingCat таких гостей, приехавших «посмотреть», было довольно много. Но затем их количество снизилось.
«Сейчас нам уже доверяют. Но сначала люди хотели убедиться, что у нас всё действительно так, как мы заявляем. После таких посещений нам нередко говорили: «У вас и вправду всё, как указано на сайте!» К сожалению, часто бывает, что отель для кошек «в реальности» не соответствует заявленным на сайте условиям», - констатирует Маргарита Никитина.
Дополнительные услуги – по желанию клиентов
Как замечает Маргарита Никитина, её бизнес-план совпал с требованиями рынка на 90%. И всё же ей удалось предусмотреть не все услуги, который оказались нужны клиентам. Так, уже в первый день работы котоотеля владельцы животных начали спрашивать про зоотакси.
На следующий день Маргарита договорилась с перевозчиком, который специализировался на оказании подобной услуги, и вопрос доставки «клиентов» в отель был решён. Сейчас котовладелец может не приезжать в BookingCat сам, а отправить питомца на зоотакси с водителем. По словам предпринимательницы, такую услугу на рынке сейчас не предлагает никакая другая гостиница для животных.
«Зоотакси – это сервис по перевозке животных. Если нужно, его специалисты дезинфицируют салон после поездки. Они же оказывают услуги по доставке в ветклинику. На обычном такси животное согласятся доставить далеко не все перевозчики», - рассуждает Маргарита.
Затем клиенты начали спрашивать у представителей BookingCat, можно ли купить аксессуары для содержания кошек. Так в продаже появились домики, лежанки, лотки, миски и другие необходимые вещи. Сейчас владельцы усатых-полосатых могут привезти с собой их домик и остальные аксессуары в «номер», а могут купить их прямо в отеле. Следующей просьбой клиентов стали услуги груминга (ухода за внешним видом животного). Они появились в котоотеле уже через 2 недели после открытия.
Вторая «точка» BookingCat начала работу уже через два месяца после первой, в мае 2017 года. Её также открыли в бизнес-центре - в районе улицы Угрешской. Вместимость этого котоотеля – 30 животных.
Клиенты и их питомцы
При открытии первой гостиницы для животных её основательница рассчитывала на клиентов из ближайших районов. Но когда BookingCat начал сотрудничать с зоотакси, география клиентов расширилась. Сейчас животных привозят со всей Москвы и из городов ближайшего Подмосковья. Есть также клиенты из Санкт-Петербурга, Омска и других городов. Они завозят своих питомцев в котоотель, когда отправляются в отпуск через Москву или приезжают в столицу с питомцами по личным делам.
«Мы поняли, что для большинства клиентов месторасположение нашей гостиницы – не главный критерий выбора. Многие говорят, что у них есть что-то «рядом с домом». Но в плохие условия они своих кошек отдавать не хотят», - уверяет Маргарита.
Из тех, кто привозит своих питомцев в BookingCat, почти 70% составляют женщины. Возраст большинства клиентов – до 35 лет, хотя обращаются и люди постарше - 35-45 лет. Пожилые клиенты приходят редко: они пока предпочитают оставлять животных родственникам и знакомым.
Среди четвероногих обитателей отеля немало породистых кошек, чья «рыночная» цена – от 500 до 2000 долларов. Самая дорогая кошка, которая содержалась в BookingCat, стоила 9000 долларов. Но чаще привозят самых обычных животных.
«Есть много обеспеченных людей, у которых принцип – брать котика из приюта. Ему обеспечивают лучшие условия в номере «люкс». Котик может приехать с водителем, но быть совершенно беспородным. Сейчас это уже не редкость», - делится своими наблюдениями Маргарита.
Цена кошачьего «стандарта» и «люкса»
В котоотелях Booking Cat представлены три категории «номеров» стоимостью от 399 до 995 рублей в сутки – «стандарт», «комфорт» и «люкс». Они различаются по площади и по набору обязательных опций. В стандартный пакет обслуживания входят уборка и уход, кормление, при необходимости – услуги ветеринарного врача. Каждый день хозяевам отправляют фотоотчёт и информацию о пребывании животного в отеле.
Основное отличие номеров «комфорт» и «люкс» от «стандарта» - наличие круглосуточного видеонаблюдения. В первые месяцы работы отеля клиенты заказывали в основном более дорогие номера. Сейчас им уже не нужен видеоконтроль: они доверяют отелю, и поэтому заказывают для своих кошек «стандарте»-боксы. Основательница BookingCat не считает это проблемой: средний чек в её сети не снизился за счёт появления новых услуг и продажи аксессуаров. Кроме того, постоянные клиенты стали чаще привозить своих животных в гостиницу.
По мнению основательницы проекта, цена не является основным критерием выбора для её клиентов. «Для них главное – это доверие нашему профессионализму, рекомендациям, отзывам о нас. Это можно сравнить с выбором детского сада для ребёнка. Нам оставляют фактически члена семьи», - считает Маргарита Никитина.
Высокий сезон у котоотелей длится с апреля по октябрь (сезон отпусков). Но и в остальные месяцы гостиницы не стоят пустыми. По словам Маргариты, меньше пяти кошек одновременно в BookingCat ещё не было со дня открытия.
Пиковая загрузка приходится на майские праздники, в период с июля по сентябрь, а также на Новый год. Заполняемость отелей может достигать 100%. В конце декабря 2017 года на 80 номеров в двух отелях BokingCat пришло около 2000 заявок.
BookingCat по франшизе
С вопросами о покупки франшизы к Маргарите Никитиной начали обращаться в первый же месяц работы котоотеля. Заявки приходили со всей страны. В мае 2017 года франшизный пакет был подготовлен к продаже.
Но, несмотря на интерес потенциальных партнёров, за лето 2017 года ни одну франшизу продать не удалось. Основательница BookingCat поняла, что причина – в слишком большом для многих формате на 50 «кошкомест». Она рассчитала модель гостиницы на меньшее количество номеров. Число заявок увеличилось, на сегодня по франшизе BookingCat работают три отеля: один в Москве и два – в Краснодаре.
Сейчас проект предлагает два варианта франшизного предложения. Открытие отеля «под ключ» на 15 номеров обойдётся владельцу в 990 000 рублей, из которых 290 000 рублей составляет паушальный взнос. Франшиза на 30 номеров стоит от 1 300 000 рублей.
Оборот одной небольшой точки в месяц составляет около 400 000 рублей, расходы – от 150 000 рублей. Вложения в зооотель можно окупить, по словам Маргариты Никитиной, за 5-6 месяцев, если открыться весной, в начале «высокого» сезона. При открытии в октябре-ноябре сроки окупаемости увеличиваются на 2-3 месяца.
Если на арендуемых площадях есть две комнаты с отдельными выходами, в отеле можно содержать как кошек, так и небольших собак. Помимо содержания животных, отели BookingCat предлагают услуги груминга и ветеринарии.
«Организация бизнеса – одна из основных проблем маленьких зоогостиниц. Даже если их владельцы очень любят животных, они не всегда могут профессионально выстроить бизнес и правильно вести хозяйственную деятельность. Нужно спланировать различные затраты, в том числе на маркетинг, составить корректный бизнес-план и иметь понимание того, как это всё делается. Мы пока единственные на рынке франчайзинга зоотелей с проверенной бизнес-моделью, автоматизацией, полным спектром услуг», - уверяет Маргарита.
В отеле на 15-30 номеров для обслуживания помещения и ухода за животными требуется один сотрудник. В более вместительных гостиницах работают два человека в одну смену.
Каждый сотрудник котоотеля должен иметь ветеринарное образование (ассистент ветврача, ветврач, зооинженер). При работе с франчайзи Маргарита помогает им в подборе и стажировке персонала.
Что дальше
В ближайшие месяцы планируется серьёзно масштабировать бизнес. До конца 2018 года намечается открытие более 50 отелей – как своих, так и по франшизе. В крупнейших городах (Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург, Казань), возможно, появится по несколько отелей BookingCat.
«В начале мы очень осторожно относились к франшизам – боялись, что без постоянного личного контроля пострадает качество. Но благодаря опыту работы директором по качеству у меня есть представление, как построить систему менеджмента качества. Первые «франшизные» точки показали, что бояться нечего», - резюмирует Маргарита Никитина.